Comprendre la législation relative aux agences de recouvrement en Ontario : vos droits et les meilleures façons de réagir

Avoir affaire à une agence de recouvrement peut être source de stress, surtout si vous ne connaissez pas bien les règles en vigueur. Comprendre les pratiques des agences de recouvrement en Ontario, ce qu’elles ont le droit de faire et ce qu’elles ne peuvent pas faire, ainsi que la manière de vous protéger, rendra chaque échange plus facile et plus sûr. Ce guide explique les dispositions de la Loi sur les services de recouvrement et de règlement de dettes de l’Ontario, présente vos droits et propose des modèles de réponse et des exemples concrets afin que vous puissiez réagir en toute confiance et maintenir vos finances sur la bonne voie.

Qu’est-ce qu’une agence de recouvrement en Ontario ?

En Ontario, une agence de recouvrement est une entreprise mandatée par des prêteurs, des prestataires de services ou des acheteurs de créances pour recouvrer les créances de consommation en souffrance. Ces agences doivent être enregistrées auprès de la province et se conformer à la Loi sur les services de recouvrement et de règlement de dettes (CDSSA) ainsi qu’à ses règlements d’application. Elles sont autorisées à vous contacter pour vous demander un paiement, mais elles doivent respecter des règles strictes en matière de communication, de divulgation d’informations et de conduite.

Au minimum, une agence de recouvrement doit :

• Être inscrit auprès des autorités provinciales et respecter les directives de la CDSSA ainsi que la réglementation en vigueur.
• Envoyez un avis écrit avant de commencer les appels de recouvrement, en précisant les informations essentielles (nom du créancier, montant dû et son droit de recouvrement).
• Respectez les restrictions relatives aux horaires de contact et évitez les jours fériés.
• Évitez le harcèlement, les fausses déclarations et les pressions déraisonnables.

Si vous souhaitez avoir une vision plus approfondie de l’ampleur du phénomène du recouvrement de créances au Canada, consultez les statistiques des agences de recouvrement ainsi que les données relatives au nombre de Canadiens concernés par ce processus.

Vos droits en vertu de la législation de l’Ontario

La législation de l’Ontario prévoit des mesures claires de protection des consommateurs. Les connaître vous aide à distinguer les pratiques loyales de celles qui sont illégales et à décider de la marche à suivre.

• Avis écrit préalable : les agences doivent envoyer par courrier ou remettre en mains propres un avis écrit précisant l’identité du créancier, le montant dû et leur habilitation à procéder au recouvrement avant de commencer à passer des appels de recouvrement. Elles doivent vous accorder un délai raisonnable (souvent de plusieurs jours) pour que vous puissiez recevoir cet avis avant de vous téléphoner.
• Communication équitable : les agents de recouvrement doivent éviter toute pression excessive, tout langage coercitif ou toute déclaration trompeuse.
• Garanties de confidentialité : les organismes ne peuvent pas communiquer les détails de votre dette à vos amis, à votre famille ou à votre employeur. La prise de contact avec votre employeur n’est autorisée que pour des motifs bien précis (par exemple, pour confirmer votre situation professionnelle ou votre adresse) et celui-ci n’est pas autorisé à divulguer le montant de votre dette.
• Droit de contestation : si vous contestez cette dette, vous pouvez envoyer une contestation par écrit et demander sa validation. Les agences doivent suspendre leurs démarches de recouvrement jusqu’à ce qu’elles fournissent les pièces justificatives.
• Droit de choisir le mode de communication : vous pouvez demander à recevoir les communications exclusivement par courrier, et vous pouvez demander à l’organisme de communiquer par l’intermédiaire de votre avocat si vous êtes représenté par un avocat.

Pour obtenir des informations plus générales sur la protection des consommateurs, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) propose des conseils pratiques sur la manière de gérer les relations avec les agents de recouvrement et de mieux comprendre vos droits.

Règles de contact et limites d’appels : horaires, jours fériés et comportement raisonnable

La réglementation de l’Ontario limite les cas dans lesquels les agences sont autorisées à vous contacter et interdit toute communication excessive ou abusive. En règle générale, les agences :

• Vous pouvez appeler en semaine, mais pas avant 7 h ni après 21 h.
• Vous pouvez appeler le dimanche, mais uniquement entre 13 h et 17 h.
• Il n’est pas possible d’appeler les jours fériés.

Même si les appels ont lieu pendant les horaires autorisés, des contacts trop fréquents peuvent constituer du harcèlement. Vous pouvez demander à l’agence de limiter les appels ou de communiquer uniquement par écrit. Veillez à formuler toute demande de manière claire et par écrit. En voici un exemple simple :

« Je vous confirme avoir bien reçu votre notification. Je demande que toute communication future me soit adressée par écrit, par courrier postal, à l’adresse indiquée ci-dessus. Je ne consens pas à recevoir d’appels téléphoniques. »

Si les appels se poursuivent à des heures interdites ou prennent un caractère harcelant, consignez chaque contact (date, heure, numéro de téléphone et contenu de la conversation) et envisagez de déposer une plainte officielle.

Harcèlement et fausses déclarations : ce que les agents de recouvrement ne doivent en aucun cas faire

La législation de l’Ontario interdit les pratiques abusives et les déclarations trompeuses. Une agence de recouvrement ne doit pas :

• Utilisez un langage menaçant ou coercitif.
• Fournir des informations fausses ou trompeuses concernant la dette, la situation juridique ou les conséquences.
• Menacer d’intenter une action en justice qu’ils ne sont ni prêts ni habilités à mener.
• Ajouter des frais ou des charges qui ne sont pas autorisés par le contrat initial ou par la législation applicable.
• Divulguer vos dettes à un tiers (y compris votre employeur), sauf dans les cas autorisés à des fins limitées de localisation ou de vérification.

Parmi les exemples de comportements interdits, on peut citer le fait de laisser entendre que vous serez arrêté pour une dette de consommation impayée, d’affirmer que votre salaire fera l’objet d’une saisie-arrêt sans décision de justice, ou d’insister pour que vous payiez immédiatement « sous peine de… » alors que la dette est contestée ou prescrite.

Vérification et contestation d’une dette (avec exemples de formulation)

Si une dette vous semble inconnue, surévaluée ou déjà réglée, demandez-en la validation et contestez-la par écrit. Soyez précis, restez calme et évitez toute formulation qui « reconnaîtrait » la dette si vous estimez qu’elle n’est pas valable. Voici un modèle simple :

« Je conteste cette dette. Veuillez me fournir une justification écrite, précisant notamment le nom du créancier initial, le numéro de compte, le détail du montant et les documents attestant de votre habilitation à procéder au recouvrement. Tant que cette justification ne m’aura pas été fournie, je vous demande de suspendre toute action de recouvrement. Je préfère que la communication se fasse par courrier. »

Remarque importante concernant les délais de prescription : en Ontario, les créanciers disposent généralement d’un délai de deux ans pour intenter une action en justice à compter de la date du dernier paiement ou de la dernière reconnaissance écrite de la dette (Loi de 2002 sur la prescription). Les agences peuvent toujours tenter de recouvrer la dette après deux ans, mais toute action en justice peut être irrecevable, à moins que vous ne relanciez le délai de prescription par un nouveau paiement ou une nouvelle reconnaissance écrite. Si vous estimez qu’une dette est « prescrite », évitez toute formulation qui reconnaisse que vous devez de l’argent.

Une fois que vous aurez reçu la validation, examinez-la attentivement. Si vous constatez des erreurs (mauvaise personne, montant erroné ou double comptage), répondez par écrit en joignant toutes les pièces justificatives (reçus, relevés, lettres de règlement). Conservez des copies de toute la correspondance.

Saisie sur salaire, saisie de biens et poursuites judiciaires : ce qui peut se passer — et à quel moment

Une agence de recouvrement ne peut procéder à une saisie-arrêt sur votre salaire que si elle-même ou le créancier a préalablement obtenu un jugement d’un tribunal. Même dans ce cas, le montant saisi est plafonné et soumis à la réglementation de l’Ontario. Découvrez les détails dans notre guide sur la saisie-arrêt sur salaire en Ontario.

Si votre dette est garantie — comme un crédit automobile —, le non-paiement de vos mensualités peut entraîner une saisie dans certaines conditions. Les agents de recouvrement doivent néanmoins se conformer à la réglementation provinciale et respecter vos droits. Prenez connaissance des protections et de la procédure prévues par la législation ontarienne en matière de saisie afin d’être prêt à y faire face.

Actions en justice et notifications judiciaires : Si une action en justice est intentée, des documents (par exemple, une requête) vous seront signifiés. Répondez sans délai et demandez conseil à un avocat. Si vous ne répondez pas, un jugement par défaut pourrait être rendu, ce qui rendrait possible une saisie-arrêt sur salaire ou une saisie de compte bancaire (sous réserve des limites provinciales).

Envisager un allègement officiel de la dette : si vous êtes confronté à plusieurs créanciers, à des pénalités de retard et à des taux d’intérêt élevés, vous pourriez envisager de comparer les solutions officielles. Une proposition de consommateur ou une faillite peut suspendre les mesures de recouvrement grâce à un « sursis aux poursuites » prévu par la loi. Consultez une comparaison claire des coûts, des délais et des protections dans le document « Faillite ou proposition de consommateur au Canada (2025) ».

Comment gérer les agences de recouvrement : des mesures judicieuses et pratiques

Lorsque les agents de recouvrement vous appellent, vous vous sentirez plus en maîtrise de la situation si vous suivez une procédure systématique :

• Demandez des informations par écrit : si vous n’avez pas reçu de notification officielle, demandez-la et conservez toutes les lettres pour vos archives.
• Vérifiez avant de payer : n’acceptez aucun échéancier de paiement avant d’avoir vérifié le montant de la dette et de vous être assuré que vous pouvez respecter les conditions prévues. Exigez que tout accord de règlement ou échéancier de paiement vous soit remis par écrit.
• Protégez vos coordonnées bancaires : évitez de donner à un agent de recouvrement un accès direct à votre compte bancaire. Si vous décidez de payer, utilisez des moyens de paiement sécurisés.
• Conservez toutes les preuves : tenez un registre des appels et conservez des copies des lettres et des e-mails. Si vous devez déposer une réclamation, ces documents détaillés vous seront utiles.
• Utilisez un langage calme et clair : précisez que vous comprenez vos droits et que vous préférez communiquer par écrit. Si vous êtes représenté par un avocat, adressez-lui toutes les communications.
• Si nécessaire, faites remonter l’affaire à un niveau supérieur : si une agence enfreint la loi, vous pouvez déposer une plainte auprès de Protection des consommateurs de l’Ontario (qui relève du ministère de la Prestation des services publics et aux entreprises). L’ACFC met également à disposition des ressources sur la manière de gérer les problèmes liés aux agents de recouvrement.

Si les appels de recouvrement constituent votre principale source de stress, le regroupement de vos dettes à un taux plus avantageux peut réduire, voire mettre fin, aux démarches de recouvrement une fois que vos dettes sont remboursées ou que vous avez régularisé votre situation. Découvrez comment les prêts de regroupement de dettes peuvent mettre fin aux appels de recouvrement.

L’impact de la conjoncture économique sur le recouvrement des créances (et pourquoi le nombre d’appels augmente parfois considérablement)

Les mesures de recouvrement s’intensifient souvent lorsque les coûts d’emprunt et le coût de la vie augmentent. Selon la Banque du Canada, les variations des taux directeurs ont une incidence sur les coûts liés aux cartes de crédit, aux lignes de crédit et aux prêts. Lorsque l’inflation pèse sur les budgets, les impayés peuvent augmenter.

Statistique Canada publie régulièrement des données sur les taux d’endettement des ménages et les indicateurs de difficultés financières. Lorsque les ménages sont plus endettés par rapport à leurs revenus, les retards de paiement deviennent plus fréquents, tout comme les sollicitations des agences de recouvrement.

Pour comprendre la tendance générale, consultez les statistiques nationales relatives aux agences de recouvrement et le nombre de Canadiens qui font effectivement l’objet d’une procédure de recouvrement. Une économie en mutation ne vous prive pas de vos droits : ainsi, même en période de forte pression, les agences doivent se conformer à la législation ontarienne.

Que faire si un agent de recouvrement enfreint la loi ?

Si vous estimez qu’un agent de recouvrement a enfreint la réglementation de l’Ontario, veuillez suivre les étapes suivantes :

• Consignez les faits : notez la date, l’heure, le nom de la personne concernée et ce qui s’est passé. Conservez les messages vocaux, les e-mails et les courriers.
• Écrivez à l’agence : précisez le comportement en question et la règle qui, selon vous, n’a pas été respectée (par exemple, des appels en dehors des horaires autorisés). Demandez une confirmation écrite indiquant qu’ils s’y conformeront à l’avenir.
• Déposer une plainte : si ce comportement persiste, envisagez de le signaler à l’organisme de protection des consommateurs de l’Ontario. Joignez à votre plainte vos documents justificatifs ainsi que toutes les réponses écrites reçues de la part de l’organisme concerné.
• Envisagez de faire appel à un professionnel du droit ou à un spécialiste : si vous faites l’objet de poursuites judiciaires, d’une saisie-arrêt ou si vous avez plusieurs dettes en recouvrement, consultez un professionnel du droit ou un syndic agréé en matière d’insolvabilité (LIT) afin de connaître vos options, notamment les propositions de règlement qui peuvent légalement mettre fin aux mesures de recouvrement. Le gouvernement du Canada fournit des informations générales sur les procédures d’insolvabilité et la protection des consommateurs.

Exemples clés et scripts que vous pouvez utiliser

Utilisez ces petites phrases toutes faites pour simplifier les échanges et faire valoir vos droits :

• Demande de validation : « Veuillez m’envoyer une confirmation écrite de la dette, précisant le créancier d’origine, le numéro de compte et le détail des montants. Je préfère que la communication se fasse par courrier. »
• Limitation des appels téléphoniques : « Je demande à ne recevoir que des communications écrites, envoyées par courrier à l’adresse ci-dessus. Je ne consens pas à recevoir d’appels téléphoniques. »
• Contester une créance : « Je conteste cette dette. Veuillez fournir les pièces justificatives. Je ne reconnais pas devoir le montant réclamé. »
• À l’attention de votre représentant : « Je suis représenté par un avocat. Veuillez adresser toute correspondance à mon avocat à l’adresse [contact]. »

Conservez toujours des copies de vos courriers. Si un organisme continue de vous contacter par téléphone alors que vous avez demandé à ce que les communications se fassent exclusivement par courrier, notez les dates et envisagez de déposer une réclamation officielle.

Comment garder le contrôle (sans commettre les erreurs courantes)

Voici les pièges les plus courants — et comment les éviter :

• Accepter des conditions que vous ne pouvez pas vous permettre : demandez des plans de remboursement écrits et adaptés à vos moyens, et envisagez des options plus sûres (par exemple, le regroupement de dettes, les propositions de consommateur) si votre budget ne vous permet pas de vous en sortir.
• Reconnaissance accidentelle d’une dette prescrite : si vous estimez que la dette est prescrite selon la loi de l’Ontario, évitez de reconnaître que vous devez de l’argent ou d’effectuer des paiements partiels qui pourraient relancer le délai de prescription.
• Absence de confirmation écrite : si vous réglez une dette, demandez une lettre confirmant le montant du règlement, la date de paiement et précisant que le compte sera signalé comme payé/réglé avec un solde de 0 $.
• Ne pas tenir compte des documents judiciaires : si une plainte vous est signifiée, répondez sans délai afin d’éviter un jugement par défaut.

Si vos dettes impayées entraînent une série de problèmes (appels téléphoniques, dégradation de votre dossier de crédit ou menaces de poursuites judiciaires), examinez les options de recours officielles et les mesures de protection disponibles. Une proposition de règlement ou une procédure de faillite peut vous apporter une certaine structure et mettre fin aux mesures de recouvrement, le cas échéant. Comparez ces deux options dans notre guide d’experts consacré aux propositions de règlement des consommateurs et à la faillite.

Conclusion

Comprendre les règles applicables aux agences de recouvrement en Ontario est le moyen le plus rapide de réduire votre stress et de protéger vos droits. Ces agences sont tenues de vous envoyer un avis écrit, de respecter des horaires d’appel stricts, d’éviter tout harcèlement et toute fausse déclaration, et de respecter votre vie privée. Si une dette vous semble erronée ou périmée, contestez-la et demandez sa validation par écrit. En cas de problèmes graves — tels que des poursuites judiciaires ou une saisie sur salaire —, demandez conseil à un professionnel et envisagez des solutions officielles d’allègement de la dette. Grâce à des démarches claires, à une documentation solide et à une communication sereine, vous pouvez gérer le recouvrement en toute sécurité et garder le contrôle de votre avenir financier.

Marcus Chan( Principal & Institutional Finance Analyst )

Après 20 ans à structurer des facilités de crédit corporatives de plusieurs millions de dollars et à piloter des redressements d’entreprise dans le secteur des services bancaires d’investissement, Marcus dirige maintenant Canadian Debt Relief, où il applique ces mêmes cadres d’optimisation du bilan à l’endettement des ménages canadiens.